Оценка качества обслуживания клиентов
Mystery shopping
Коммуникационной группой Petra проведено маркетинговое исследование с целью оценки качества обслуживания клиентов сотрудниками банка «Акцепт». На основе полученных результатов исследования:
- Оценены качество сервиса и деятельность персонала: коммуникативная и профессиональная компетентность сотрудников, отношение к посетителям, физические условия обслуживания.
- Выявлены сильные и слабые стороны банка в обслуживании клиентов — как в целом, так и по отдельным ролям сотрудников (персонал кассовой, операционной и экономической зоны).
- Проанализирована динамика качества обслуживания по сравнению с результатами 2006 года.
Метод сбора информации: mystery shopping («тайный покупатель»)
География: Новосибирск, Куйбышев
Период: июнь — июль 2007 |
|
